Le développement de l’offre de conseil individuelle et collective
A l’aune des analyses de satisfaction des assurés, il est apparu que ces derniers avaient besoin de réassurance au cours du traitement de leur dossier. Complexe et minutieux, le traitement d’une carrière et/ou d’un droit nécessite un certain temps. Ce temps est cependant vécu parfois avec inquiétude par nos publics qui s’interrogent alors sur la bonne avancée de leur demande ou la complétude effective de leur dossier.
2023 a donc valorisé deux outils importants pour répondre au questionnement de certains de nos usagers
La stratégie d’interrogation : considérant que l’appel téléphonique permet un contact plus rapide, il est désormais privilégié pour solliciter une pièce manquante et/ou apporter des explications sur le dossier. Le SMS est également un levier intéressant pour des contacts au format plus simple
Le contact suite à un appel de l’assuré de la plateforme nécessitant une réponse experte. Si la grande majorité des appels sont traités directement par nos professionnels de la relation téléphonique et mail, une partie de ces derniers nécessitent un traitement par des agents traitant les dossiers. Cette pratique de contacts sortants « de niveau 2 » était existante mais non valorisée dans nos offres de service. C’est le cas depuis 2023.
